Goede bedrijven, slechte bedrijven..

Na jarenlang intensief onderzoek, en vooral dankzij mijn onmetelijke levenservaring, ben ik er achter gekomen dat ik bedrijven, waar je een (potentiële) klant van bent, kan indelen in twee soorten: goede bedrijven en slechte bedrijven. Ik denk dat zo’n 15% in de categorie ‘goed’ valt en dan blijft er voor de andere 85% nog 1 soort over: ‘slecht’. En alles wat middelmatig is, vind ik voor het gemak ook slecht, omdat een bedrijf goed hoort te zijn voor haar klanten die doorgaans betalen voor de geleverde dienstverlening. Dat moeten ze niet alleen voor de klant, maar vooral voor hen zelf. Verras je de klant met goede producten en een excellente service, dan zal de klant daar altijd weer terug komen en ook de omgeving vertellen dat hij verrast is met excellente producten en service, waardoor één goede klantrelatie een aanzuigende werking heeft op nieuwe klanten, die vervolgens weer een aanzuigende werking hebben op de omgeving, afijn, u snapt het. Sneeuwbaleffect. Het omgekeerde is ook waar en vaak 10 keer zo krachtig.

Ik zal het uitleggen en hier en daar illustreren met een voorbeeld. Aan het eind van deze bijdrage geef ik nog een conclusie en aanbevelingen, want zo is de Voice dan ook wel weer.

Ik werk in de Stad Groningen als ambtenaar. En als je ambtenaar bent, en je houdt je ook nog met Financiën bezig,  nou nou, berg je dan maar. Dan weet je één ding. Het is buffelen, beuken, bikkelen, slapeloze nachten, je storten op oplossingsrichtingen voor duizelingwekkende begrotingstekorten en verdomd lastige investeringsbeslissingen. Kortom, je hebt in je werktijd geen moment voor jezelf. Als je niet uitkijkt, zit je als ambtenaar, met slechts 47 vrije dagen per jaar, zo in een burn-out en kom je elke dag geradbraakt thuis, knetterende hoofdpijn en heb je nergens meer energie voor. Alle energie die je hebt zet je immers maar voor 1 ding in: de burger! Een dag van een ambtenaar kent maar 1 enigszins rustgevend lichtpuntje: de pauze. Alhoewel, ambtenaar ben je natuurlijk niet alleen van 9 tot 5, maar 24/7 (7 dagen per week, 24 uur per dag, red.) Je dienstverlenende hoofd staat nooit stil, ook niet in de pauze.

Samen met een geweldige collega ga ik tussen de middag altijd even de Stad in om een broodje te eten. En dan niet op een bankje in het park met een picknickkleedje, maar gezellig in een horeca-etablissement. De pauze is toch het feestmoment van de dag, even alle remmetjes los, dus dat mag best even wat kosten, vinden wij. Ik zal een geheimpje vertellen, maar qua horeca is er in Groningen best wel keus. Tot 1,5 jaar geleden hebben we hiervan veel gezien. We hadden ook wel vaste adresjes, maar hebben ook best wel geëxperimenteerd. Zo hebben we ook in zaakjes gezeten die waren gespecialiseerd in broodjes met hele grote gaten er in, hebben we heel veel vreemd nichterig beleg naar binnen gekieperd en bovenal hebben we altijd heel veel (luidruchtige) lol gemaakt met grapjes en lachen en zo. Vaak werd dat op prijs gesteld, soms niet

Maar deze pauzes bevredigden niet echt, je koopt een broodje, een spa blauw of een ijsthee, nog een spa blauw en je was vaak (ruim) een tientje kwijt. Het enige contact wat je vaak kreeg (al waren er uitzonderingen) was de vraag of je ‘bruin’ of ‘wit’ brood wou. Vaak vroeg ik dan: is het al 1 uur geweest? De dienstdoende serveerster zei dan bloedserieus: ‘Nee, nog niet’, waarop ik dan weer zei: ‘Nou, doe dan maar wit brood’ en liet je de serveerster vaak in complete verwarring achter. En een pret dat we hadden. Hahaha.  Na afloop rekende je een tientje af voor de geleverde goederen en diensten, je kreeg een pepermuntje en weg was je weer. Superdoei!

Anderhalf jaar geleden werd alles anders. We moesten voor ons werk tijdelijk verhuizen en kwamen bij toeval in een hele gezellige Croissanterie terecht aan een andere kant van de Stad. Echt heerlijke broodjes, echt heerlijk, maar dan ook echt heerlijk, Heb ik al gezegd dat het brood heerlijk is? Vers gabakken, vaak nog warm, prachtige kalelverse belegsoorten en altijd ongevraagd een vers composthoopje naast het broodje waar je U tegen zegt. U. Met een composthoopje bedoel ik een hoopje sla, tomaat, ei, ananas, sellerie, komkommer en dat soort dingen waar je heel goed van kan poepen. Dit krijg je ongevraagd als bonus bij een broodje. Vroeger, toen ik zo oud was als jullie, liet ik deze GFT-bult onaangeroerd. Zweterige voorgepakte tomaat en gesneden groente. Ik vond het vies. Maar dit was allemaal kakelvers en heerlijk. Zelfs de sla, die ik niet lust, eet ik hier op met een kloddertje sellerie er door. Heerijk! Deze zaak wordt met alle liefde gerund door een echtpaar van rond de 60 die zoveel liefde voor het product en de klant hebben waar je van vol schiet. Binnen een week waren we grote vrienden. Het kan ze niet gek of luidruchtig genoeg. Ze zijn altijd vrolijk, gezellig, kijken uit naar onze komst en hoe aparter wij praten, hoe platter de grapjes of welke idiote dingen we er ook luidruchtig uit knallen. Er wordt om gebulderd van het lachen. Elk broodje wat ik daar bestel, doe ik ook met een liedje. Voor elke belegsoort heb ik een apart, meestal spontaan ontstaan, liedje ontwikkeld. Het ossenworst lied en de kip-kerrie song zijn het beste gelukt. Wij voelen ons daar zo gigantisch thuis in de huiskamer van deze horecahelden, dat we daar elke dag terug komen, nooit uigezonderd. Voor een fenomenaal broodje en gigantisch veel gezelligheid. Het enthousiasme voor de producten, de liefde voor de klanten die uit hun zelf komt, is ontroerend. En wat we ook bestellen, het kost altijd vijf euro, ik denk omdat wij het zijn. Ik lustte nooit snert, groene kots vond ik dat, maar ik moest daar proeven en hmmmmmmmm, nu lust ik snert! Stoer he? Elke dinsdag snert.  Soms bestelden we: 2 spa blauw, een broodje met overheerlijke ossenworst, twee koppen snert en een appelflap toe.5 euro. Uiteraard leggen we dan een tientje neer en sprinten we weg, want 5 euro kan echt niet. Maar het gaat om het idee. Alles voor de klant.

We kopen daar geen broodje, maar we gaan daar heen voor een oergezellige pauze-beleving. Een stukje Bakkeveen, of zoals u wilt, Mallorca in Groningen. Je wilt maar terug komen. Wij worden getrakteerd op kakelverse heerlijke producten en grote composthopen, wij trakteren deze mensen elke dag op onze komst. Inmiddels moeten we er elke dag 2 kilometer voor fietsen, maar we piekeren er niet meer voor om ergens anders heen te gaan. Dit krijg je nergens.  Ze lijken gek, elke dag een broodje (en deze broodjes zijn echt beter dan elders) voor zeker 3 euro goedkoper, maar wij en meer klanten, blijven terug elke dag terug komen voor de ultieme pauze beleving.  Wij zijn met zijn tweeën, dat is samen 10 euro per dag, 50 euro per week, 200 euro per maand, omdat we ambtenaar zijn, doe dat maar keer tien en je hebt de jaaromzet van slechts twee vaste klanten.

Moraal van bovenstaand verhaal: deze mensen bouwen, omdat ze zo in elkaar zitten – maar er ongetwijfeld ook over hebben nagedacht – door excellente producten, gezelligheid en service een duurzame klantrelatie op, waardoor klanten terug blijven komen, het zeggen tegen collega’s, etc. Het inzetten op een duurzame goede klantrelatie, door het leveren van goede producten, passende prijzen en een excellente sfeer is voor deze zaak een kritische succesfactor voor rendement op lange termijn. En de crisis te overleven.

Het verhaal over slechte bedrijven zal ik kort houden. Ik wil positiviteit mensen! Iedereen heeft ervaringen met slechte bedrijven. Ze kunnen verkopen als de beste, maar als er vervolgens iets is met het product, geven ze niet thuis, zoeken ze naar uitvluchten, om vooral maar geen kosten (op korte termijn) te hoeven maken die vaak nergens over gaan. Zo heb ik jaren geleden ooit een TV gekocht, schitterend apparaat, 800 euro ofzo, en het zou voor 25 euro worden thuis bezorgd (tip: doe dat altijd gratis! Doe dan de TV iets duurder, maar geen gezeik over zo’n voor de hand liggende service). Vervolgens kwamen er mensen, chagrijnige mensen, die klapten de TV in de hoek en die zeiden dat ze volgens de kleine letters niks meer hoefden te doen en gingen weg. Tuurlijk word je daar niet blij van, zoals ik in niet zo nette bewoordingen heb duidelijk gemaakt, en je neemt je 1 ding voor. Hier kom ik nooit weer en ik zal er alles aan doen dat er zoveel mogelijk mensen nooit weer komen.

Voor die transactie hebben ze het goed gedaan. Tegen zo weinig mogelijk kosten voldaan aan de verplichtingen. Maar je koopt daar nooooooooooooooooooooooooooooooit weer een Tv of iets anders en je raadt ook niemand aan om dat te doen. Dus ze laten een toekomstige geldstroom liggen door oliespritskoekendom korte termijn denken. Als de  TV door twee leuke mensen was geïnstalleerd, weet ik zeker dat ik daar in de toekomst ook weer allerlei handel had gekocht.

Conclusie:

Goede bedrijven: denken niet aan geldelijk gewin op korte termijn, maar zetten in op het opbouwen van een excellente duurzame klantrelatie. Hierdoor bouw je levenslang een band op en haal je de beste lange termijn rendementen, immers, vaste terugkomende klanten zijn de beste. Dat levert geld op.

Slechte bedrijven: denken alleen hoe ze het meeste rendement uit de huidige transactie kunnen halen, vaak door te besparen op service. Je komt daar maar 1 keer, maar nooit weer.

Dit was nummer 23. Fijne zomer, doe vooral eens gek want dat is al gewoon genoeg en misschien tot september!

X

The Voice

O ja. Buiten deze column om ga ik iemand bedanken. Let maar op:  Barheld Chris Fokkema, over jou zou ik een hele column kunnen schrijven en dat doe ik misschien ook nog wel eens, maar ik wil jou ontzettend bedanken voor de onbeschrijfelijke meerwaarde die jij aan mijn jeugd (en mijn jeugd duurt lang..) heb toegevoegd. Helaas ben je weg bij de Brink maar ontzettend bedankt voor alles! Zonder jou, als barheld bij eetcafe de Brink en daarvoor bij De Dwaler was mijn jeugd op het gebied van pret, lol, lachen, kunstbloemen, feest, enthousiasme en alcohol lang niet zo leuk geweest! Zonder al die alcohol had ik me er misschien wel meer van kunnen herinneren, maar daar gaat het niet om. Jouw chronische vrolijkheid, jouw enthousiasme, jouw fenomenale daghappen, jouw klantgerichtheid, jouw heerlijke broodjes kip, jouw boerenomelet met pindasaus, jouw humor, jouw meters  bier,  waren voor mij, fantastisch om mee te maken. Een verrijking voor het weekend was jij! Ik denk dat ik namens velen spreek!

Jij bent er een meester in om de muziek zo in te zetten dat de maximale sfeer uit de avond wordt gehaald. Jij wist precies wanneer je Born te be wild in moest zetten, en hup, dan dook ik weer met een emmertje op mijn hoofd en kunstbloemen in mijn hand onder het biljart door. Tour of duty doen, diep in mijn dertigste een beetje triest, maar een lol dat we hadden. Of eye of te tiger en dan maar touwtje springen en opdrukken en barkrukken springen.

In 15 jaar heb je mij maar 1 keer weg hoeven sturen.  Ik ging echt te ver. Tosti’s zijn niet om te gooien. Je zei alleen maar op dwingende toon ‘Frank’ (meer was niet nodig), ik zei, sorry, hoi, en weg wapperde ik op mijn fietsje naar huis. Uit blind respect en omdat ik toen nog onbewust dacht ‘oei, als Chris vind dat ik weg moet, dan zal het wel heel erg zijn’ ging ik wel. Maar het zat zo, Nederland Brazilie was er voor en het was zo spannend en dan ga je drinken. En ik had ook nog beloofd de vaart in te duiken als we na een erbarmelijke eerste helft de wedstrijd nog zouden winnen. Zal je altijd zien, winnen ze.  De volgende dag bood ik bijna huilend mijn excuses aan, maar dat hoefde van jou helemaal niet. Ik was 15 jaar een schatje waar je geen kind aan had, dan kan dit een keer gebeuren.

Ik vond het fantastisch dat je zolang mijn barheld bent geweest, ik heb er ontzettend van genoten. Bedankt!! En we feesten vrolijk verder. 16 januari de gekste. Jeeej!

No tags